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服务意识必须跟上商品价值
孩子试戴金镯10秒被索赔千元，责任究竟在谁？
近日，一则“孩子试戴金镯后被索赔千元”的视频在网络上引发热议。视频中，顾客称试戴过程仅持续约10秒，且征得了店员同意；而商家则表示，顾客未经允许私自试戴导致手镯变形。最终，在警方协调下，顾客支付了100元作为维修费。事件虽暂告段落，但背后折射出的问题，却值得深思。
当事人发布的视频截图
双方争议的焦点主要集中在两点：一是试戴前是否征得同意，二是商家是否曾索赔千元并限制顾客离开。顾客坚称是在店员注视下试戴，而店员则否认知情。真相其实不难查明——店内监控即可还原现场。然而，店家却拒绝公开相关录像，使得事实仍处于“罗生门”状态。
从结果来看，手镯确实出现变形，说明顾客试戴行为确与损坏有关，存在一定过错。但商家是否就毫无责任？民警在现场的一句反问点出了关键：“手镯放在那儿，不是让人试戴的吗？不让试戴就提前告知。”而店员则称“不能擅自试戴是黄金店自古以来的规矩”。这种认知落差，恰恰反映了商家在服务提示和沟通环节的缺失。
顾客最终承担百元维修费，商家看似“赢了”，实则输了人心。试戴本应是愉悦体验的开始，若因此变得如履薄冰，还有多少消费者愿意欣然下单？黄金行业高度依赖品牌信誉与消费体验，一旦被贴上“套路深”“不诚信”的标签，再辉煌的金店也终将因信任的流失而黯淡无光。
值得警惕的是，此类纠纷并非孤例。据消费保平台发布的《黄金珠宝行业投诉分析报告》，2024年该行业投诉量同比激增136.28%，虚假宣传、价格纠纷、退款难成为三大痛点。而在投诉量榜单中，中国黄金以近两成的占比高居首位。数据背后，是消费者用脚投票的现实。
此次事件，既是对消费者的一次警示——在试戴贵重物品前应主动确认规则；更是对商家与全行业的提醒：服务意识必须跟上商品价值。是否设置明确提示、是否规范试戴流程、是否建立快速纠纷处理机制，都考验着一家企业的诚信底色与服务诚意。
黄金有价，信任无价。唯有回归“顾客至上”的本质，以透明沟通和规范服务重建信任，才能让黄金不仅闪耀于柜台，更璀璨于人心。
（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）配资门户资讯
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